A qualidade do atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de um negócio. Não adianta ter o melhor serviço ou o melhor preço se o consumidor não se sentir bem atendido pelo estabelecimento. E isso vale tanto para os negócios pequenos como para os grandes.
Também é indiferente a tradição de um estabelecimento. Quem está começando obviamente tem muito mais a conquistar, pois precisa convencer o cliente a voltar a comprar da sua empresa. Porém, o cuidado com o atendimento deve ser mantido sempre. Há muitos estabelecimentos que já têm um nome bem conhecido, no entanto, se os clientes, até mesmo os habituais, perceberem que não são mais tratados tão bem, não hesitarão em buscar outra opção. E você sabe que reconquistar um cliente é muito mais difícil, não é mesmo?
Com isso em mente, o Banco do Vale separou algumas dicas que podem parecer até bem simples e um tanto óbvias, mas que nunca devem ser esquecidas quando o assunto envolve o bom atendimento ao cliente. Anote-as e repasse a sua equipe de tempos em tempos:
1. Atenda bem, sem olhar a quem
Deixe de lado preconceitos, o bom atendimento deve ser universal em qualquer estabelecimento. Não discrimine pessoas pela forma como elas estão vestidas ou se elas num primeiro momento não parecerem ser o seu público.
Mesmo que uma pessoa não esteja ali para uma compra, seja para pedir alguma informação ou ajuda, seja cordial e trate-a bem. A forma como a sua empresa trata os clientes faz parte daquilo que define a sua marca, e você nunca sabe o dia de amanhã. Quem sabe esta pessoa se torne seu cliente ou simplesmente repasse aos conhecidos a forma como ela foi bem atendida, mesmo sem comprar nada naquele momento.
2. Cordialidade e simpatia para toda a equipe
Às vezes basta uma maçã podre para contaminar todas as outras. Não adianta ter um funcionário super simpático e prestativo se este comportamento não se repetir no resto da equipe. É preciso ter unidade em relação ao atendimento ao cliente. Basta um atendimento ruim para perder um cliente para sempre.
O ideal é que o exemplo sempre venha de cima: do proprietário, gerente ou outro tipo de gestor. Ou seja, todas os setores devem estar comprometidos com o bom atendimento, até mesmo aqueles que não lidem diretamente com os clientes.
3. Não deixe um cliente esperando ou sem resposta
Tempo é um bem precioso para todas as pessoas, ainda mais neste mundo corrido em que vivemos. Por isso, evite deixar o seu cliente esperando ou sem algum tipo de resposta. Caso você não tenha um retorno imediato, explique isso a ele e o deixe a par do andamento da situação. Se fosse com você, gostaria de ser tratado da mesma forma.
O mesmo se aplicar ao atendimento não presencial, como por telefone ou através de canais digitais, como redes sociais. Se você abriu este meio de comunicação deve estar disponível para atender o seu público.
4. Fale sempre a verdade
Não há sentimento pior para um cliente do que se sentir enganado. Por isso, seja sempre honesto com ele. Não prometa soluções que o seu produto ou serviço não entrega e também não dê prazos irreais. Nem sempre a verdade é aquela que o cliente quer ouvir, mas ele certamente irá preferir isso a se sentir enganado.
Caso tenha ocorrido algum erro do seu estabelecimento, na entrega ou em algo relacionado ao pagamento, assuma o erro e o corrija em vez de inventar desculpas sobre o ocorrido. As pessoas entendem que errar é humano e tendem a confiar ainda mais nos estabelecimentos que corrigem suas falhas.
5. Seja receptivo a críticas e sugestões
A frase “o cliente tem sempre razão” nem sempre é verdadeira, mas ela deve ser tratada como tal. Caso o seu negócio receba críticas (que nem sempre serão feitas de maneira cordial), mantenha a calma e não responda de maneira defensiva. Entenda o que desencadeou tal reclamação e veja se há algo que você pode fazer para evitar que isso ocorra no futuro.
Caso a crítica seja infundada, verifique mais uma vez se este é o caso, e explique de maneira cordial a situação ao cliente, lembrando-se sempre do item anterior: fale a verdade. Às vezes a simples forma com que uma empresa reage diante de situações conflitantes é suficiente para trazer de volta um cliente que poderia ser considerado perdido.
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