Você já deve ter ouvido falar que é mais fácil e barato manter um cliente do que conquistar novos. No entanto, fidelizar clientes na crise, como esta gerada pela pandemia de Covid-19, pode ser uma tarefa muito mais desafiadora, levando em consideração o momento delicado e incerto pelo qual muitas pessoas estão passando.
Um dos primeiros pontos que precisa ficar claro quanto o assunto é conquistar e reter clientes é que se trata de um trabalho contínuo. É como um namoro em que você deve fazer a pessoa se apaixonar por você todos os dias. No primeiro deslize, o seu público pode ir correndo para os braços da concorrência.
Por isso, empresas, comércios e profissionais que já investiam na relação de fidelidade com o cliente antes mesmo da crise já saem na frente, pois já conquistaram uma clientela que confia nos seus produtos e serviços. No entanto, em tempos difíceis manter este padrão de qualidade e confiança pode se mostrar um novo desafio, principalmente quando o próprio estabelecimento passa por suas próprias dificuldades.
Para aqueles que precisam iniciar uma cultura de fidelização de clientes e até mesmo para aqueles que já a possuem, mas que enfrentam dificuldades de vendas neste momento, fique atento a estas cinco dicas para se aproximar do seu público:
1. Bom atendimento é fundamental
Você pode até ter o melhor produto ou serviço do mercado, mas se o seu atendimento não estiver à altura, o seu cliente poderá buscar quem o atenda melhor – ainda mais num período de crise. Se você conta com uma equipe de colaboradores, trabalhe com eles uma cultura de bom atendimento ao público, não apenas com simpatia, mas também com agilidade, conhecimento sobre o produto e assertividade. Lembre-se que, em essência, todo mundo que vende um produto ou serviço está resolvendo um problema: resolva o problema do seu cliente.
O mesmo vale para o pós-venda. Não é porque você conseguiu fechar negócio que o processo de compra e de fidelização terminou. Caso o cliente tenha alguma necessidade, como suporte, ajustes ou troca de mercadoria, mostre-se igualmente disposto a resolver o problema. Pecar no pós-venda passa a impressão de que os clientes são tratados somente como cifras para o negócio, uma sensação que cliente nenhum quer sentir. Um bom atendimento no pós-venda aumenta consideravelmente as chances de trazer aquele cliente de volta.
2. Construa credibilidade com conteúdo útil
Mesmo quando um cliente não está comprando ou contratando um serviço ele pode ser fidelizado. Uma forma de construir uma relação de credibilidade e confiança sem que haja venda é por meio da produção de conteúdo útil para o seu público. Lembre-se que numa relação de fidelização quem tem que dar o primeiro passo é você, portanto, ofereça algo que os consumidores precisam.
Por exemplo, se você trabalha com serviços residenciais, pode oferecer nas redes sociais dicas relacionadas à manutenção da casa. Se o seu negócio é vender cosméticos, dê dicas de produtos e automaquiagem, por exemplo. É o clássico “vender sem vender”, você está oferecendo algo relevante para o seu público e se tornando uma referência para ele. Isso gera confiança e credibilidade. Quando o seu cliente estiver pronto para comprar, irá se lembrar primeiro de você.
3. Tenha empatia com o seu público
Cada pessoa enfrenta uma batalha da qual não sabemos nada a respeito, principalmente em momentos de crise. Por isso, mostre empatia com o seu público que possivelmente está passando por uma fase delicada.
É possível que algumas pessoas deem uma segurada nas compras, outras talvez não consigam honrar pagamentos nos prazos estipulados. Dentro das possibilidades do seu negócio, busque renegociar estas pendências para que o seu cliente veja que pode contar com você também nas horas difíceis.
4. Mostre o seu lado humano
Hoje em dia, cada vez mais pessoas se interessam pelas empresas além dos produtos e serviços que elas vendem. Aproveite este interesse para mostrar o lado humano que move os negócios. Apresente sua equipe, mostre bastidores e quais causas apoia.
Se a sua empresa realiza algum tipo de trabalho social, deixe seus clientes sabendo disso e até convide-os a participar. Muitas pessoas querem fazer o bem, mas não sabem por onde começar. Esta pode ser uma forma de engajá-las e criar uma relação ainda mais sólida com o seu público, que acredita e defende a mesma causa.
5. Utilize estratégias de fidelização
Pode ser cartão-fidelidade, clube de pontos ou descontos especiais para clientes cadastrados. Estas estratégias de fidelização são bem populares e difundidas entre empresas dos mais variados segmentos. Elas funcionam com base em recompensas especiais para os clientes que comprarem com frequência.
Por serem fáceis de aplicar e utilizadas amplamente no mercado – inclusive pelos seus concorrentes – é importante que ela não seja a única forma de fidelização utilizada pelo seu negócio. Claro, todo mundo gosta de ser recompensado, mas se a recompensa não vir acompanhada de um bom produto ou de um bom atendimento, ela deixa de ser o aspecto mais importante para o consumidor.
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